一、规范化服务的内容

（一）服务语言

1、工作时，要提倡讲普通话。

2、接待服务对象时，要用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语。

3、输有关帮扶手续时，要使用“请稍候，我马上给您办理”、“对不起，你还缺少XX材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据XX规定，你的XX不能输，请原谅”、“我这里办好后，下一个是XX窗口”、“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“你慢走，再见”等文明话语。

4、禁止使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的语言。如：“我不管、问别人去”、“别罗嗦、快点讲”、“我还没上班、等会再说”、“我要下班了、你快点”、“我刚才已经说过、你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的、你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”等。

（二）服务态度

1、要主动热情接待服务对象。

2、接听电话时，必须首先讲“您好”；对待服务对象，必须做到“三个一样”，即：领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样。接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。

3、服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面、不准冷落、  难、歧视。

4、服务对象提出意见、建议和批评时，要持欢迎态度，耐心听讲，不争辩，做到有则改之，无则加勉。

5、服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其争吵，也不要与其争辩，及时向窗口负责人汇报，予以解决，重大问题要及时报告中心督查处。

（三）服务仪表

1、工作时间必须按中心的规定着装，佩带服务证。

2、工作时，仪表举止要端计、大方、文明、自然、站、坐的姿势要端正。女工作人员不得浓妆艳抹，男工作人员不得留长发，不得畜胡须。

（四）服务设施

1、有关的法律、规章、政策等准备齐全,以利做好宣传与解答。

2、窗口《办事指南》、《办事须知》不断档。

3、服务台面、办公桌面、地面、电脑等保持清洁，办公用品摆放整齐。

（五）服务质量

1、应一次性以书面形式告知服务对象其所办事项所需的全部资料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。

2、书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。

3、尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺时限，提前办结事项，提高办事效率，方便企业和群众。

二、规范化服务的管理

规范化服务工作在中心的统一领导下进行，主要以值周组检查和督查股日常督查的形式，对规范化服务进行检查和监督。检查采用自查、抽查、互查、暗访等方式。对在检查中发现的问题，依据中心的有关制度，及时采取措施加以解决。各窗口要切实做好工作，做到严格要求、严格教育、严格管理。同时，要关心工作人员的学习、工作和生活，充分调动其积极性和创造性，使工作人员既有压力，又有动力。

三、规范化服务的考核