第一条  为加强社会事务服务中心（以下简称“中心”）各窗口及其工作人员的规范化管理，改进工作作风，严格依法行政，提高服务质量，依照《中华人民共和国行政许可法》、《中华人民共和国公务员法》、《四川省政务服务监督管理办法》等有关规定，制定本办法。

第二条  中心各窗口及部门派驻窗口的在岗工作人员，按照本办法规定纳入考核。

第三条  中心效能考核工作领导小组按照客观公正、民主公开、注重实绩的原则，对各窗口从办件质量、规范化服务、工作纪律、群众评议四个方面进行考核；对窗口工作人员从德、能、勤、绩、廉五个方面进行考核。

第二章  考核方法和程序

第四条  成立中心效能考核工作领导小组。考核领导小组由中心管委会成员、信访和群众工作局成员及各分中心负责人组成。负责对各窗口进行月度和年度考核，对工作人员进行日常考核，并对其年度考核结果进行审查，对工作人员不服考核结果的申请进行复核。

第五条  对各窗口及其工作人员的考核实行日常考核与定期考核相结合、民主评议与考核小组考评相结合，采用量化测评的方法进行。征求意见票的测评结果由考核小组逐月登记，作为各窗口年终评优的参考数据。

第六条  中心效能考核工作领导小组对各窗口的考核分为月度考核和年度考核，对个人考核分为日常考核和年度考核。

第七条  对各窗口、工作人员的考核基础分定为100分。违反本办法有关规定的，按本办法规定扣分。具备本办法加分条件的，按本办法规定加分。

第八条 各窗口工作人员按照本办法被加分或扣分的，相应加扣窗口同等分值。

第九条  对各窗口的考核结果，根据得分情况，每月评出合格、不合格两个等次；年终评出优秀、合格、不合格三个等次。优秀窗口在月均得95分及以上的窗口中产生，名额数按窗口总数的20%的比例，根据得分从高到低依次确定。如果出现得分并列的情况，由考核小组根据办件量、工作创新等因素综合考虑后确定。窗口合格等次的每月得分和全年月均得分不得低于80分，每月得分和全年月均得分低于80分的为不合格。

第十条  对各窗口工作人员的年终考核结果，根据得分情况，分为优秀、称职、基本称职、不称职四个等次。优秀等次名额按人事部门规定的比例按得分高低依次确定。评为优秀等次的个人，月均得分不得低于95分，称职等次的月均得分不得低于75分，基本称职等次的月均得分不得低于70分，月均得分低于70分为不称职等次。

社会事务服务中心先进工作者的名额按部门派驻窗口的在岗人员总数的10%确定，按得分高低依次确定。

第十一条  对各窗口及其工作人员的考核情况，及时公布并向有关单位通报。

第三章  对各窗口的考核

第十二条  未按规定派驻窗口工作人员，或未经中心管委会同意中途更换工作人员的每次扣5分。

第十三条  项目办理

（一）已取消和停止办理的事项继续办理的，或已纳入中心的项目的接件、咨询答复、送达等环节在其他地方办理的，每件次扣10分。

（二）未按规定的程序和要求执行，有下列情形之一的，每项（次）扣5分。

1、擅自增加申报材料或变更许可条件；

2、未按承诺时限办结的；

3、未执行中心提出的简化审批环节和申报材料、压缩承诺时限、改进审批方式的意见；

4、部门授权在中心窗口办结而不就地办结的；

5、对申请人预约在节假日办理拒绝、推诿或不按时办理的；

6、项目办结后，未在24小时内告知申请人的；

7、对中心管委会的督办、协调事项推诿、拖延的；

8、上班时间无人值守、无人接件的。

（三）不按政务公开的要求执行，有下列情形之一的，每项扣1分

1、未按中心要求印制《办理行政许可指南》（《办事须知》）供申请人索取的；

2、未在办公场所公示《办理行政许可指南》（《办事须知》）的；

3、未将部门实施行政许可的法律法规依据置于办公场所供申请人查阅的。

（四）办理纳入中心的项目，不执行收费管理规定，有以下情形之一的，每项扣10分

1、对已取消和降低标准的收费项目继续收费和恢复收费标准的；

2、在法定条件之外，附加有偿咨询、培训、购物、指定中介服务的；

第十四条  不严格执行中心关于创建、综治、安全等方面工作规定，导致中心被扣分或降低年终目标考核等次的，每次扣10分；在中心管委会组织的有关检查评比中被扣分的，每次扣5分。

第十五条  办件不纳入中心管委会监管，不提供办件有关情况的，每项扣10分。

第十六条  对窗口的加分：

（一）在工作中改革创新并落到实处、效果突出，经中心评定并通报表彰的，每件次加15分；

（二）窗口被市级及以上新闻媒体表扬的，按同一事件不重复奖励的原则，每次加5分；

第十七条  发生以下情形之一的，取消该窗口当年评优资格：

（一）对已取消和停止办理的事项继续办理的；

（二）对已取消和降低标准的收费项目继续收费和恢复收费标准的；

（三）在法定条件之外，附加有偿咨询、培训、购物、指定中介服务的；

（四）无法定依据，将行政审批及资格、资质认证作为企业注册登记前置条件的；

（五）纳入中心办理的行政许可事项和非行政许可事项的收费不按规定缴入财政专户的；

（六）已纳入中心的项目的接件、咨询、送达在其他地方办理的；

（七）部门权限内的项目不按中心规定的承诺时限办结的；

（八）不纳入中心管委会监管，不提供办件有关情况的；

（九）派驻中心工作人员因违纪违规被退回部门或受到处分的。

（十）年内出现三次月得分低于80分的。

第四章  对各窗口工作人员的考核

第十八条  未按中心规定办理，发生下列情形之一的每次扣5分：

（一）对申请人的咨询（包括电话、网上、当面、来信咨询等），不执行“首问责任制”，不一次性全部告知的；

（二）除行政许可证件和非行政许可批件外，未向申请人出具书面凭证的，或未加盖专用印章和注明日期的；

（三）未将办件及时上报管委会的；

（四）填报虚假数据，提供虚假情况的。

第十九条  工作纪律：

（一）迟到、早退每次扣2分；

（二）旷工半天每次扣5分，旷工一天扣10分；

（三）不参加中心组织的学习及其它活动的，每次扣5分。

第二十条  规范服务：

（一）上班时间未佩证上岗，每发现一次扣2分；

（二）不按照规范的服务用语和礼仪接待来访群众、接听咨询电话的，每次扣2分；

（三）对办事群众推诿或拒不接待的，每次扣5分；刁难、粗暴对待办事群众，或因言行不文明而与办事群众发生冲突的每次扣10分；

（四）上班时间不遵守有关规定的。（如打游戏、吃零食、化妆、串岗聊天、听音乐、看网络电影、不到吸烟区域吸烟等）每次扣2分；

（五）着装不规范。如上班时间穿拖鞋（包括无攀的凉鞋）、短裤、背心、运动服等，女工作人员穿超短裙、吊带裙、吊带背心等，每次扣2分。

第二十一条  在办理过程中，出现“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为经查实的，每次扣30分。

第二十二条  工作人员全年因私请假累计10个工作日的（工休假除外）或在中心工作不足6个月的人员当年不参加评优。

第二十三条  因工作人员个人因素导致该窗口全年被扣12分的，该工作人员年度考核不能被评为优秀等次。

第二十四条  对窗口工作人员的加分：

（一）为企业或群众特事特办、热情服务事例较典型，经考核小组确认后加2分；

（二）向中心提出书面工作建议被采纳后效果较好，每件次加2分；

（三）受到市级及以上媒体表扬的，按同一事件不重复加分的原则，每次5分；

（四）积极参加中心组织的活动，代表中心争得县级（县人民政府及县级有关部门）以上荣誉的每次加2分；

（五）因办事人的过错使工作人员受到委屈，但该工作人员未与办事人争吵的，加2分。

第二十五条  发生以下情况之一的，将工作人员退回本部门：

（一）在办理服务事项的过程中，因违反党纪、政纪、法律法规被有关部门查处的；

（二）受到有效投诉三次以上的；

（三）受到媒体报道批评的；

（四）当月累计迟到早退4次或旷工2天及以上的；

（五）给中心的财产和形象造成重大损失和恶劣影响的。

第五章  奖惩

第二十六条  年度考核评出的“优秀服务窗口”报县政府审定后通报表彰；被评为中心“先进工作者”的，由中心管委会表彰；被评为“不合格服务窗口”的，纳入县委、县府目标考核对部门作扣分处理，要求部门限期整改，中心将窗口工作人员退回原单位，由单位重新安排窗口工作人员。

第二十七条  社会事务服务中心效能奖，根据考核情况发放。

第六章  附则

第二十八条  本办法由社会事务中心管委会负责解释。